Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

INDONESIASATU.CO.ID:

Pasca tumbangnya orde baru tahun 1998, Bangsa Indonesia memasuki era reformasi dimana terjadi demokratisasi di segala bidang. Masyarakat semakin kritis  menyuarakan hak-haknya termasuk hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang transparan, akuntabel dan berbiaya murah, bahkan jika memungkinkan tanpa biaya. Menjawab tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang semakin tinggi, pemerintah tidak tinggal diam. Berbagai usaha perbaikan dalam pelayanan publik pun dilakukan, namun demikian kondisi pelayanan publik masih jauh dari harapan masyarakat. Hal ini tercermin dari masih banyaknya keluhan yang muncul di masyarakat. Baik yang diungkapkan melalui lisan, surat, media sosial, maupun  sarana pengaduan yang lain.  Mulai dari pelayanan kesehatan, pendidikan, perijinan, dan berbagai masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit yang tentu menguras tenaga, waktu, dan biaya.

            Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Adapun ruang lingkupnya meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait.

Lebih lanjut undang – undang tersebut menjelaskan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara layanan harus memenuhi standar pelayanan  yang ditetapkan dalam peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Standar pelayanan  adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

            Untuk menjaga kepatuhan penyelenggara pelayanan publik dalam memenuhi standar pelayanan, maka pemerintah memberikan kewenangan kepada Ombudsman RI untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.  

Sejak tahun 2013 Ombudsman RI secara rutin  setiap tahun melakukan penilaian dan pemeriksaan pemenuhan standar pelayanan pada Instansi Pemerintah Pusat (Kementerian/Lembaga) dan Instansi Pemerintah Daerah (Pemerintah Provinsi/Kota/Kabupaten).  Hasilnya dipetakan dalam zona hijau (tingkat kepatuhan tinggi), zona kuning (tingkat kepatuhan sedang), dan zona merah (tingkat kepatuhan rendah). Instansi yang masuk dalam zona hijau, maka pada tahun berikutnya sudah tidak dilakukan penilaian lagi.

Hasil penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tahun 2017 yang termuat dalam laporan tahunan 2017 Ombudsman RI, menunjukkan bahwa masih banyak Instansi Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah yang belum memberikan kinerja pelayanan yang optimal. Dari 20 Kementerian/Lembaga  yang disurvey, terdapat 7 Kementerian/Lembaga atau 35 persen yang masuk zona hijau dan selebihnya masuk dalam zona kuning dan merah. Demikian juga pada Pemerintah Daerah, tidak jauh berbeda dengan Pemerintah Pusat. Dari 174 Pemerintah Daerah yang disurvey, hanya 34 Pemerintah Daerah atau 20 persen yang masuk zona hijau, sedangkan yang lainnya masih berada di zona kuning dan merah.

Selain itu jumlah pengaduan masyarakat yang diterima oleh Ombudsman RI masih tinggi dan cenderung tidak mengalami penurunan pada setiap tahunnya. Secara berurutan jumlah pengaduan dalam rentang waktu 2012-2017 sebagai berikut: 2.209 pengaduan (2012), 5.173 pengaduan (2013), 6.678 pengaduan (2014), 6.859 pengaduan (2015), 10.476 pengaduan (2016), dan 10.558 pengaduan (2017).

            Meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah sebuah tuntutan yang harus segera dilakukan oleh pemerintah. Hal ini sangat penting karena untuk membangun kepercayaan masyarakat pada pemerintah. Para penyelenggara pelayanan publik, baik itu Pemerintah Pusat  maupun Pemerintah Daerah harus memenuhi komponen standar pelayanan sebagaimana yang dipersyaratkan dalam UU No.25 tahun 2009 dan melakukan kebijakan-kebijakan strategis yang bersifat inovatif.

Komponen standar pelayanan publik yang harus dipenuhi adalah   publikasi standar pelayanan publik dan publikasi maklumat pelayanan. Setiap instansi pemerintah  penyelenggara layanan publik harus menginformasikan dengan jelas terkait prosedur dan alur pelayanan, persyaratan pelayanan, berapa lama waktu penyelesain, berapa biayanya/gratis, kewajiban-kewajiban dalam memberikan layanan, janji layanan dan berbagai informasi yang dibutuhkan oleh pengguna layanan.

Selanjutnya yang harus dipenuhi juga, yaitu penyediaan sistem informasi pelayanan publik (SPIP), menyediaan sarana prasarana termasuk sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus, pengelolan pengaduan, penilaian kinerja, keterpaduan pelayanan, visi, misi, moto, dan atribut pelayanan.

            Sedangkan beberapa kebijakan strategis yang bersifat inovatif setidak-tidaknya ada 4 aspek yang perlu dilakukan. Pertama, penyederhanan atau simplifikasi proses bisnis senantiasa harus diusahakan dan secara terus menerus perlu dilakukan penyempurnaan. Melihat pesatnya perkembangan teknologi di era digital, inovasi layanan berbasis online menjadi tantangan yang harus disediakan oleh instansi pemerintah. Banyak pelayanan publik yang sebenarnya bisa dikembangkan dalam bentuk online sehingga masyarakat tidak perlu lagi datang ke kantor penyedia layanan.  Hal ini selain memberikan kemudahan, juga memangkas biaya yang harus dikeluarkan masyarakat karena tidak perlu mengeluarkan uang transport untuk menuju tempat pelayanan.

Kedua, melakukan penataan organisasi yang antara lain: penajaman tugas dan fungsi, pengelompokan tugas-tugas yang koheren, mengeliminasi tugas-tugas yang tumpang tindih dan jika perlu dilakukan perampingan struktur organisasi.

            Ketiga, penataan sumber daya manusia (SDM).  Pemerintah tidak perlu malu untuk meniru kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh swasta. Dimulai dari perekrutan pegawai yang bebas KKN sehingga diperoleh pegawai yang kompeten. Penerapan  assesment dan berbasisi kinerja dalam kenaikan pangkat dan promosi, sampai pada pemikiran perlunya memberikan pensiun dini bagi pegawai yang tidak kompeten lagi.

            Keempat, penguatan budaya organisasi. Setiap instansi pemerintah hendaknya mengembangkan nilai-nilai positif dalam lingkungan kerja sehingga menjadi sebuah budaya organisasi pada instansi tersebut. Kelemahan budaya organisasi sangat terlihat pada instansi pemerintah selama ini. Sebagai contoh masih banyak ditemukan budaya kerja “kalo bisa dipersulit, kenapa dipermudah” dengan tujuan untuk mendapatkan imbalan atas layanan yang diberikan. Demikian juga masih banyak ditemukan pelayanan dari aparat pemerintah yang tidak ramah dan tidak responsive. Budaya kerja yang seperti ini harus ditinggalkan dan harus menyadari bahwa aparat pemerintah adalah pelayan bagi rakyat.

            Untuk keberhasilan usaha-usaha peningkatan kualitas pelayanan publik pada instansi pemerintah, pada akhirnya sangat dibutuhkan komitmen dari masing-masing pimpinan instansi pemerintah. Komitmen yang kuat dari pimpinan akan menggerakkan dan memotivasi bawahan untuk berkinerja tinggi. Pimpinan harus menjadi orang pertama dalam meninggalkan paradigma lama dalam pelayanan yang sudah tidak sesuai lagi di zaman sekarang. Pimpinan harus menjadi panutan ataupun teladan bagi bawahannya. Semoga dengan berbagai usaha di atas, kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah semakin meningkat.

Penulis,

Arif Khuzaini

ASN Kanwil DJPB  Propinsi Gorontalo

 

  • Whatsapp

Berita Terpopuler

Index Berita