Mempertahankan Semangat Pelayanan Publik

INDONESIASATU.CO.ID:

Dalam kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dari kegiatan pelayanan, baik sebagai pihak yang memberikan layanan misalnya layanan kepada anggota keluarga, lingkungan dan layanan bidang tugas sehari-hari maupun sebagai pihak yang menerima layanan dalam keseharian. Disamping pelayanan secara umum dalam kehidupan sehari-hari, kita juga sering menikmati pelayanan publik (public services). Menurut undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Namun demikian, pelayanan publik juga dapat diberikan oleh pihak swasta dan pihak ketiga, yaitu organisasi nonprofit, relawan (volunteer), dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Bila memang penyelenggaraan pelayanan publik tertentu diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga, maka yang terpenting dilakukan oleh pemerintah adalah memberikan regulasi, jaminan keamanan, kepastian hukum, dan lingkungan yang kondusif.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum, (Mahmudi 2005: 205-210). Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi : kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok masyarakat. Sedangkan pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.

Guna meningkatkan kepuasan atas pengunaan Pelayanan publik, maka pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat seharusnya memiliki kompetensi sebagai pelayanan prima atau dengan kata lain diistilahkan dengan “Service Excellent” yang secara harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, memiliki standard mutu perlayanan dan mampu memuaskan pihak yang dilayani (masyarakat pengguna layanan). Pelayanan prima merupakan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat dan telah diatur dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 dan juga dipertegas dalam Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan perkembangan era globalisasi.

Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari adanya pengaduan atas ketidakpuasan pelayanan dan juga citra negatif perilaku aparatur sipil negara yang memberikan pelayanan. Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah proses pelayanan yang berbelit-belit akibat aturan birokrasi yang kaku. Disamping itu, perilaku aparat sipil negara yang sering kurang bersahabat dan kurang ramah dalam memberikan layanan publik. Sebenarnya reformasi pelayanan publik di Indonesia sudah berjaan meskipun pelaksanaannya  belum sepenuhnya sesuai dengan konsep service excellent dan belum memenuhi harapan atas kepuasan layanan publik yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan pemerintah harus terus mengalami pembaharuan, dari sisi paradigma maupun format pelayanan yang disesuaikan dengan tuntutan masyarakat dan perubahan yang terjadi di dalam pemerintah itu sendiri sebagai penyelenggaranya. Namun faktanya pembaharuan tersebut belum memuaskan masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut juga disebabkan makin tingginya harapan masyarakat akan kemudahan dan kecepatan layanan tanpa mengurangi akurasi hasil layanan.

Sebagai contoh sebuah instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan telah menyediakan layanan berobat gratis melalui fasilitas jaminan kesehatan. Selanjutnya masyarakat pengguna layanan pada tahap awal merasa puas atas layanan publik tersebut. Namun seiring dengan berjalannya waktu dan peningkatan jumlah permintaan akan layanan tersebut dan terbatasnya sarana layanan, maka terjadi stagnasi bahkan penurunan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat. Dalam kondisi tersebut, diperlukan upaya kreatif dari instansi pemerintah penyedia layanan kesehatan dalam memenuhi keinginan atas peningkatan tuntutan dan harapan masyarakat.

Untuk memenuhi harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang semakin meningkat, maka prinsip-prinsip pelayanan yang diterapkan harus memenuhi standar pelayanan minimum dan pelaksanaan layanan harus sesuai dengan standard operating procedures yang telah ditetapkan. Disamping itu, untuk menjaga kualitas dan mutu layanan, diperlukan instrument berupa manajemen mutu yang telah mendapat standart internasional, seperti standart manajemen mutu layanan sesuai ISO 9001:2015. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan seiring perkembangan tuntutan perkembangan teknologi, peran penciptaan inovasi melui ide-ide dan pelaksanaan tugas kreatif juga perlu diupayakan secara optimal.

Tidak menutup kemungkinan di banyak negara yang sedang berkembang dalam memenuhi harapan warga negara, pemerintah melakukan kolaborasi dengan berbagai sektor. Lingkungan yang semakin kompleks memaksa pemerintah yang memberikan pelayanan publik untuk bekerja diluar batas-batas struktur organisasi tradisional dan mulai melakukan inovasi baru. Hal ini bertujuan untuk mengatasi stagnasi peningkatan mutu layanan dengan melakukan pendekatan yang fleksibel dalam perencanaan maupun implementasi pelayanan.

     Selain kolaborasi, menerapkan sistem yang adaptif dalam pelayanan publik juga sangat penting untuk melihat peluang dan tantangan di masa depan yang dibarengi dengan komitmen dari seluruh stakeholder pelayanan publik dalam menyelaraskan visi layanan. Selai itu, teknologi juga memegang peran penting untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Inovasi teknologi yang cepat dan dapat diadaptasi oleh pemerintah, warga negara dan sektor swasta sebagai pilar good governance membuat pelayanan publik lebih berkualitas dan dapat terintegrasi melalui aplikasi digital yang baru dalam menganalisis kebijakan dan mendesain kebijakan untuk transformasi  pelayanan publik yang diberikan.

Namun dibalik upaya peningkatan pelayan public, pada akhirnya kembali kepada kemampuan birokrat sebagai pelayan public. Birokrat sebagai subjek pelayan publik harus memiliki kompetensi yang mumpuni untuk memberikan pelayanan, diantaranya kompetensi teknis, kompetensi manajerial dan kompetensi kepemimpinan. Kompetensi layanan dalam hal ini bukan hanya terbatas pada keterampilan/kemampuan khusus untuk melakukan tugas-tugas yang menghasilkan outcome tertentu, namun kompetensi lainnya juga sangat diperlukan seperti kompetensi yang berkaitan dengan sifat-sifat pribadi atau atribut individu yang baik, inhernt atau tertanam, seperti karakteristik kepribadian dan  keterampilan. Perbedaan ini mirip dengan “hard" dan "soft" dalam keterampilan manajemen: hard skill melibatkan kemampuan untuk mencapai tujuan organisasi yang melibatkan sistem teknis, keuangan, atau hasil lain yang terkai. Sedangkan soft skill melibatkan proses interaksi interpersonal dalam memotivasi seluruh potensi yang ada melaui proses pembuatan keputusan yang terbaik untuk organisasinya.

Pada dasarnya terdapat empat karakteristik utama yang saling memperkuat  dan berpengaruh dalam cara bertindak dan berperilaku dalam peningkatan pelayanan public yaitu Innovative, Agile, Connected dan Transparent. Karakter Innovative perlu dimiliki pelayan publik untuk merealisasikan ide dan model pelayanan publik yang mempercepat dampak dari pelayanan publik itu sendiri. Karakter Agile (tangkas) harus dimiliki oleh pelayan publik untuk dapat mengantisipasi situasi secara responsif dan mampu beradaptasi secara optimal untuk berbagai tantangan yang tak terduga dengan cara yang cepat dan biaya yang wajar dalam tujuan jangka pendek tanpa mengorbankan tujuan jangka panjang.  Karakter Connected  menuntut untuk dilakukannya kolaborasi lintas sektor  melalui berbagai cara diantaranya dengan kemitraan antara lintas lembaga, maupun lintas sektor, dan yang tidak kalah penting adalah karakter Transparent  dimana pemerintah harus benar-benar bertanggungjawab atas tindakan dan hasil yang dicapai untuk meingkatkan kepercayaan publik pada pemerintah. Sehingga pada akhirnya, pemerintah dapat bertindak dan berperilaku dengan didukung oleh kemampuan manajemennya untuk menyalurkan sumber daya secara efektif dan efisien untuk mencapai visi dan misinya.

Penulis,

Iwan Handoko

ASN Kementerian Keuangan Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Gorontalo

  • Whatsapp

Index Berita